IT-Service Management Projekte bringen einen organisatorischen Wandel mit sich, der auch außerhalb des Unternehmens im Kundenverhältnis Wirkung zeigt. Auch wenn immer ein hoher Technologiebezug dahinter steht, geht es zu einem großen Teil um Veränderungsmanagement und darum, Menschen von den neuen Prozessen zu überzeugen.