Ein persönlicher Rückblick aus zwei Jahrzehnten ITSM-Praxis von Steffen Wendel – und drei konkrete Gründe, warum jetzt der richtige Zeitpunkt für Sie und Ihr Team ist.
Erstens: Es ist kein neues Framework, sondern eine echte Schärfung – mit klarem Fokus auf digitale Produkte und Services, einem überarbeiteten Lebenszyklus und Wertströmen, die endlich nicht mehr nur Buzzword sind. Zweitens: Wer ITIL 4 schon im Haus hat, kommt mit dem Bridge-Kurs in 30 Minuten rüber. Wer neu einsteigt, bekommt mit Foundation v5 das modernste, praxistauglichste ITIL, das es je gab. Und drittens: Die DACH-Region zieht gerade nach – wer jetzt zertifiziert, ist vorne dabei, nicht hinterher.
Ich begleite die ITIL-Reise seit 2008. Was ich in diesen achtzehn Jahren gelernt habe, möchte ich Ihnen entlang von vier Generationen erzählen – mit drei Geschichten, die zeigen, warum gute ITSM-Trainings einen echten Unterschied machen.
Meine erste Foundation-Lektüre war ein Ringbuch des Trainingsanbieters, und es enthielt zwei Begriffe, die damals das Maß aller Dinge im ITSM waren: Service Delivery und Service Support. Zwei Bücher, zehn Prozesse, ein klares Versprechen – wer Incident, Problem, Change, Capacity und Availability sauber im Griff hat, macht seinen Job gut.
Das stimmte damals auch. Client-Server-Systeme bildeten das Rückgrat, das Web fing gerade erst an, das zu werden, was es heute ist. Es war eine pragmatische Zeit – Prozesse waren Werkzeuge, keine Religion. Es gab Widerstände, denn die ITler in den Organisationen hatten oft den Nimbus der „Freestyler", dem ein striktes Prozesskorsett zunächst fremd war. Aber die Werkzeuge haben funktioniert.
Dann kam ITIL V3 mit einer Idee, die mich bis heute begleitet: Services entwickeln sich. Sie werden nicht einmal gebaut und dann ewig betrieben – sie haben einen Lebenszyklus von der strategischen Entscheidung über das Design und die kontrollierte Überführung in den Betrieb bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung. Fünf Bücher, fünf Phasen – und endlich eine Klammer, eine Antwort auf die Frage, warum wir das alles eigentlich tun.
Aus der Praxis: Wenn Lifecycle-Denken einen Rollout rettet:
Ich erinnere mich an die Konsolidierung einer komplexen Anwendungslandschaft bei einem mittelständischen Versorger. Das Projekt sollte „mal eben" durchgezogen werden – Technik kennen wir ja, Rollout machen wir am Wochenende. Was fehlte: ein sauberer Service-Design-Prozess für die Schnittstellen, ein klares Transition-Konzept mit Pilotphase und definierten Acceptance-Kriterien. Wir haben dann mit dem Lifecycle-Gedanken Ordnung in die Sache gebracht: erst die Service-Komponenten und ihre Abhängigkeiten verstanden (SACM), dann eine kontrollierte Transition mit klaren Go/No-Go-Punkten geplant. Ergebnis: Der Rollout fand vier Wochen später statt – aber ohne Major Incident und ohne nächtliche Eskalation. Die vier Wochen Verzug haben wir nach drei Monaten Betrieb mehrfach zurückbekommen.
Mit ITIL 4 änderte sich der Ton. Der starre Lifecycle wurde abgelöst durch ein flexibleres Bild: das Service Value System mit der Service Value Chain als Herzstück. Begriffe wie Wertstrom, Co-Creation of Value und Practices statt Prozesse hielten Einzug. Die sieben Guiding Principles gaben uns nicht mehr nur Beschreibungen, sondern eine Haltung.
Das war für viele zunächst gewöhnungsbedürftig. „Practice" statt „Prozess"? Wertströme statt klar definierter Phasen? Wer ITIL V3 verinnerlicht hatte – ich auch – brauchte einen Moment, um diese neue Beweglichkeit zu akzeptieren. Gerade sehr technisch orientierte Menschen tun sich schwer damit.
Aus dem Trainingsraum: Wenn „Practice“ plötzlich klick macht
In einem unserer Foundation-Trainings saß ein erfahrener Service-Manager, der ITIL V3 in- und auswendig kannte. Bei „Practice statt Prozess" hatte er sich anfangs verschlossen – „das ist doch nur ein neues Wort fürs Gleiche". Bis wir die vier Dimensionen einer Practice durchgegangen sind: Organisationen und Menschen, Information und Technologie, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse. In dem Moment, als er erkannt hat, dass eine Practice eben nicht nur die Aktivitätenkette ist, sondern auch die Menschen, die Tools und die Lieferantenkette einschließt, kam der Satz: „Aha – wir haben bei uns gar keinen Incident-Management-Prozess. Wir haben eine Incident-Management-Baustelle in vier Dimensionen." Diesen Aha-Moment habe ich seitdem in vielen Trainings gesehen. Er ist der Punkt, an dem ITIL aufhört, abstrakt zu sein.
ITIL 4 erschien 2019 – drei Jahre, bevor mit ChatGPT eine Revolution namens „AI" die Arbeitswelt fundamental verändern sollte. Damit war ITIL 4 ein erster, wichtiger Schritt in eine neue Welt mit agilen Konzepten und Cloud-Realitäten. Aber eben auch erst ein Anfang.
Und jetzt, 2026, sind wir bei der Foundation Version 5 angekommen. ITIL v5 ist kein neues Framework – es ist die fünfte Version der ITIL-Familie. Eine Weiterentwicklung, kein Bruch. Aber eine Weiterentwicklung mit Substanz.
Erstens: Digitale Produkte und Services rücken in den Mittelpunkt. ITIL Foundation v5 spricht konsequent von „digital product and service management". Produkte und Services werden nicht mehr getrennt gedacht, sondern zusammen.
Was bedeutet das für Ihre Organisation? Wer in Ihrer Organisation noch saubere Trennlinien zwischen „Produktmanagement" und „Service Management" zieht, baut künstliche Silos. v5 gibt Ihnen das Vokabular, diese Silos sichtbar zu machen und aufzulösen.
Zweitens: Ein neuer, klarerer Lebenszyklus. Der ITIL Product and Service Lifecycle mit acht Aktivitäten – Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver, Support – ersetzt die alte Service Value Chain in ihrer ursprünglichen Form. Wer aus der v3-Welt kommt, wird vieles wiedererkennen, jetzt in moderner und durchgängiger Form.
Was bedeutet das für Ihre Organisation? Sie bekommen ein gemeinsames Bild für Strategie, Projektmanagement und Betrieb – ein Modell, mit dem Steuerkreise, Architekten und Service Owner endlich dieselbe Sprache sprechen.
Drittens: Wertströme werden ernst genommen. Value Stream Mapping und Value Stream Management sind keine Buzzwords mehr, sondern explizite Bestandteile des Syllabus – inklusive der Unterscheidung zwischen Hauptwertströmen (die direkt Wert für Servicekonsumenten liefern) und unterstützenden Wertströmen (die intern dafür sorgen, dass die Hauptströme funktionieren).
Was bedeutet das für Ihre Organisation? Wenn in Ihrer Organisation gefühlt alle „etwas mit Wertstrom" machen, aber niemand sie sauber mappen oder messen kann, schließt v5 genau diese Lücke.
Aus einem aktuellen Beratungsgespräch: Was ein Wertstrom-Mapping sichtbar macht
Vor wenigen Wochen saß ich mit dem Service-Management-Team eines IT-Dienstleisters zusammen. Beschwerde des Kunden: „Eure Lieferzeiten für Standard-Workplace-Bereitstellungen sind nicht akzeptabel." Das interne Bild: „Wir machen das doch in 24 Stunden, wenn alles bereit ist." Das Problem: Niemand wusste, was zwischen „Antrag" und „Alles bereit" eigentlich passiert. Wir haben zwei Stunden investiert, um den As-is-Wertstrom zu mappen – Antrag, Genehmigung, Bestellung, Konfiguration, Auslieferung, Aktivierung. Sichtbar wurde: Zwischen „Antrag genehmigt" und „Bestellung ausgelöst" lagen im Schnitt elf Tage – wegen einer Freigabeschleife, die ursprünglich für eine andere Beschaffungsart gedacht war und jahrelang einfach mitgelaufen ist. Niemand hatte je gefragt, warum sie da ist. Genau dafür ist Wertstrom-Mapping da: für die Dinge, die so selbstverständlich sind, dass sie keiner mehr sieht.
Dazu kommen die Themen, die unsere tägliche Arbeit längst durchdrungen haben: Künstliche Intelligenz, Automatisierung, datengetriebene Entscheidungen. ITIL Version 5 ist endlich dort angekommen, wo wir alle schon eine Weile sind.
Ich kenne den Markt. Es gibt viele Anbieter, die Folien zeigen können. Was uns unterscheidet:
ITIL Foundation v5 (3 Tage) – für IT-Führungskräfte, Service Manager, Architekten, Project Manager und alle, die ITSM-Verantwortung tragen oder übernehmen wollen. Nach dem Training können Ihre Teilnehmenden den ITIL-Werkzeugkasten in der eigenen Organisation einordnen, sauber argumentieren, warum welches Vorgehen wann passt – und stehen mit dem offiziellen PeopleCert-Zertifikat „ITIL Foundation v5" auf dem Markt sichtbar da.
ITIL Foundation Bridge (1 Tag, 30-Minuten-Examen) – für alle, die bereits ITIL 4 Foundation haben und gezielt nur die Delta-Themen brauchen: digitale Produkte, neuer Lifecycle, Wertströme, AI-Bezüge. Effizient, kompakt, ohne dass Sie Inhalte wiederholen, die Sie längst kennen.
Inhouse-Variante – beide Formate auch als geschlossene Schulung für Ihr Team, mit auf Ihre Branche und Ihre konkreten Wertströme zugeschnittenen Übungen.
Schreiben Sie uns oder rufen Sie an. Wir freuen uns auf Sie und Ihr Team.
Mehr Infos finden Sie in unserem Trainingsangebot: ITIL 5 Schulung & Training | Sanssouci-ITSM
Steffen ist Trainer und Instructional Designer bei Sanssouci ITSM und seit 2008 in der Welt des IT Service Managements zu Hause. ITIL® is a registered trade mark of PeopleCert International Limited.
