Ein Team geht in eine Schulung, alle sind motiviert, die Inhalte sind gut. Drei Monate später hat sich im Arbeitsalltag kaum etwas verändert. Und das nicht, weil das Training schlecht war, sondern weil der entscheidende Schritt fehlt: der Transfer vom Seminarraum in die tägliche Praxis.
Genau das haben wir uns gefragt, als wir unsere Akademie weiterentwickelt haben. Wie entstehen Trainings, die dafür sorgen, dass Wissen auch ankommt, in den Prozessen, in den Gewohnheiten, im täglichen Miteinander?
Die Antwort klingt einfach, ist in der Praxis aber alles andere als selbstverständlich: kein Training von der Stange und als Ausgangspunkt immer ein Gespräch. Was braucht diese Organisation, dieses Team, in diesem Moment wirklich?
Um zu zeigen, was das konkret bedeutet, nehmen wir eine Organisation als Beispiel, die mit den klassischen Problemen kämpft, die viele kennen.
Die Stadtwerke Musterbach sind ein mittelständisches Versorgungsunternehmen mit rund 300 Mitarbeitenden. Das IT-Team besteht aus zwölf Personen und kümmert sich um alles: Infrastruktur, Support, und seit Kurzem auch die Einführung eines neuen ITSM-Tools das künftig von allen im Unternehmen genutzt werden soll.
Die Stimmung im Team ist gut und die Leute sind engagiert. Aber es hakt an allen Ecken: Tickets werden unterschiedlich priorisiert, Zuständigkeiten sind unklar, und wer aus dem Urlaub zurückkommt, muss sich erst mühsam zusammensuchen, was in seiner Abwesenheit passiert ist. Das Tool wurde zwar eingeführt, aber die Prozesse dahinter sind es nicht.
Im ersten Gespräch wird schnell klar: Eine Produktschulung ist nicht das, was gebraucht wird. Was fehlt ist ein gemeinsames Verständnis davon, wie gutes IT-Service-Management funktioniert, wer welche Rolle übernimmt und wie Prozesse so strukturiert werden, dass sie im Alltag auch halten.
Der erste Schritt ist ein maßgeschneidertes Projektmanagement- und ITSM-Grundlagentraining, abgestimmt auf die konkrete Situation der Stadtwerke. Nicht generisch, sondern mit Beispielen die das Team wiedererkennt: Ticketbearbeitung, Priorisierung, Kommunikation zwischen Bereichen, alles anhand echter Alltagssituationen.
Nach dem Training sprechen alle dieselbe Sprache. Jetzt macht es Sinn, dieses Wissen auch offiziell zu bestätigen. Zwei Personen aus dem Team möchten eine Zertifizierung ablegen, als persönlichen Nachweis und weil Auftraggeber das zunehmend voraussetzen.
Als akkreditierter Trainingsanbieter begleiten wir sie auf diesem Weg. Die Vorbereitung ist auf die Prüfungsanforderungen abgestimmt, der Prüfungsgutschein ist im Paket enthalten, kein separater Buchungsaufwand.
Parallel läuft das Tool-Rollout. Und hier zeigt sich, warum eLearning bei den Stadtwerken Sinn ergibt: Es geht nicht nur um die zwölf IT-Mitarbeitenden, sondern um alle 300 Personen im Unternehmen, die das System künftig täglich nutzen werden.
Für das IT-Team entsteht eine Bearbeiterschulung: tief, prozessnah, auf ihre spezifischen Workflows zugeschnitten. Für die restlichen Mitarbeitenden eine Anwenderschulung: kompakter, auf die Abläufe des jeweiligen Bereichs abgestimmt. Beide Formate entstehen als Lernvideos direkt am echten System der Stadtwerke, mit echten Masken und echten Prozessen. Jeder lernt im eigenen Tempo, und das Gelernte sitzt, weil es sofort anwendbar ist.
Das Bild ist gemischt. Das Tool wird genutzt, die Zertifikate sind da, die Prozesse sind dokumentiert. Aber in der Praxis hat sich weniger verändert als erhofft. Tickets wandern wieder informell von Hand zu Hand, Eskalationen passieren zu spät, und das Gefühl, dass alle wirklich an einem Strang ziehen, fehlt noch.
Das ist kein Versagen des Teams. Es ist das klassische Problem: Wissen ist vorhanden, aber es ist noch nicht zur Gewohnheit geworden. Genau für diesen Moment ist Play & Apply entwickelt worden.
An Tag 1 taucht das Team in eine realitätsnahe Business-Simulation ein: je nach Zielsetzung Apollo 13™, TITANIC ITSM® oder ein individuell entwickeltes Szenario. Rollen werden übernommen, Entscheidungen unter Druck getroffen, Prozesse erlebt, die ineinandergreifen oder eben nicht. Was im Seminarraum abstrakt klang, wird plötzlich spürbar.
Tag 2 ist der Reflexions- und Zielworkshop. Was haben wir erlebt? Was erkennen wir aus unserem eigenen Alltag wieder? Was ändern wir konkret und wer übernimmt dafür Verantwortung? Bei den Stadtwerken Musterbach endet dieser Tag mit drei konkreten Maßnahmen, klaren Verantwortlichkeiten und einem Folgetermin in sechs Wochen. Und das aus eigenem Antrieb aus dem Team heraus.
Nicht jede Organisation braucht alle vier Schritte. Manchmal reicht ein einzelnes gezieltes Training, manchmal ist es mehr. Und manchmal ist die ehrlichste Antwort: "noch nicht", denn auch das ist eine Entscheidung, die sich gemeinsam treffen lässt.
Mit unserer neu gestalteten und erweiterten Akademie sind wir als Sanssouci-ITSM für genau diese Gespräche da, ob Stadtwerke Musterbach, öffentliche Verwaltung, wachsendes IT-Unternehmen oder etwas ganz anderes. Der Weg ist selten derselbe. Der Ausgangspunkt schon.
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